Závazné zásady korektního jednání podnikatelských subjektů, které jsou členy Sdružení pohřebnictví v ČR – dle Sdružení pohřebnictví v ČR (https://www.pohrebnictvi.cz/cs/)

KODEX CTI
I.
Závazné zásady korektního jednání
podnikatelských subjektů,
které jsou členy Sdružení pohřebnictví v ČR.
Sdružení pohřebnictví v ČR (dále jen SP) zahájilo svou čin-
nost v roce 1990. Bylo založeno jako dobrovolné sdružení fyzických
a právnických osob působících v oboru pohřebnictví a příbuzných
oborech s působností na území České republiky. Jako hlavní cíl si SP
stanovilo poskytovat služby k ochraně a prosazování oprávněných
zájmů a kvalitativní rozvoj celého oboru, dostat pohřebnictví v naší
společnosti na patřičnou etickou a odbornou úroveň.
Od založení SP uplynulo již více než 11 let. Lidstvo vstoupilo
do dalšího tisíciletí své existence. Když však porovnáme situaci
v podnikání za posledních deset let století minulého a na počátku
století nového, musíme, bohužel, konstatovat, že se stále vyskytuje
řada negativních jevů. Svědčí o tom stále se opakující podněty a stíž-
nosti na nevhodné a nedůstojné jednání některých podnikatelů v ob-
lasti pohřebnictví vůči zákazníkům. Dochází zde k porušování zá-
kladních práv spotřebitelů ze strany podnikatelských subjektů. Není
dodržována jedna z klíčových zásad podnikání – uspokojení přání
zákazníka. Především spokojený zákazník by měl být cílem každé
podnikatelské činnosti, zejména v tak citlivé oblasti, jakou je po-
hřebnictví.
Služby v pohřebnictví, snad jako žádné jiné, vyžadují od
všech podnikatelských subjektů, aby přistupovaly ke svým zákazní-
kům s vědomím, že nabízejí služby vyžadující nejen profesionální
přístup, ale navíc lidský cit, úctu a pochopení pro těžké chvíle spoje-
né s vypravením „poslední cesty“ jejich blízkého příbuzného.
Počínaje 1. lednem 2002 vstoupil v platnost nový zákon
č. 256/2001 Sb. o pohřebnictví a o změně některých zákonů. Ustano-
vení tohoto zákona a výše uvedené skutečnosti vedly orgány SP
k upřesnění kodexu cti, který byl po vzoru vyspělých zemí Evropy
prvně vydán a schválen orgány Sdružení pohřebnictví v ČR v červnu
1992. SP chce tímto způsobem nejen jednoznačně vyjádřit svůj od-
mítavý postoj ke všem negativním jevům v oboru, ale veřejným vy-
hlášením tohoto kodexu napomoci široké veřejnosti lépe se oriento-
vat mezi podnikatelskými subjekty a umět rozlišit ty, které si zaslou-
ží jejich důvěru od těch ostatních. Chceme tím také přispět
k vymezení hranice mezi etickým a neetickým jednáním
v pohřebnictví a souvisejících oborech.
Podkladem pro aktualizaci zásad korektního jednání bylo
nejen přijetí zákona č. 256/2001 Sb. o pohřebnictví a o změně někte-
rých zákonů, ale i praktické poznatky z tuzemska i ze zahraničí za
celou dobu existence SP.
II.
Základní atributy chování každého podnikatele
v pohřebnictví a souvisejících oborech,
které je povinen dodržovat, jsou:
A. při jednání s pozůstalými
I. Plně respektovat psychický stav pozůstalých, kteří se nacházejí
v mimořádné situaci.
II. Při jednání s pozůstalými postupovat citlivě a s pochopením k
jejich rozpoložení.
III. Respektovat sníženou schopnost pozůstalých vnímat detaily
v nabízených službách.
IV. V žádném případě nezneužít této mimořádné situace pozůsta-
lých ke svému neoprávněnému či nepřiměřenému finančnímu
ani jinému prospěchu.
B. ve vztahu k ostatním podnikatelům
I. Dbát na korektnost a dodržování dobrých mravů
III.
Jednání podnikatelských subjektů vůči zákazníkům, veřejnos-
ti a institucím se odehrává ve čtyřech okruzích činnosti:
1. forma nabídky služeb a reklama;
2. forma součinnosti provozovatelů služeb s institucemi, zastupují-
cími stát nebo obec nebo zdravotnickými zařízeními při poskyto-
vání služeb pohřebních;
3. jednání se zákazníky a sjednávání cen služeb;
4. vzájemné chování mezi podnikatelskými subjekty v pohřebnictví.
1. Forma nabídky služeb a reklama.
Zákony o užívání reklamy zcela jasně vymezují způsob užití reklamy
takto:
Reklama poskytování pohřebních služeb, provádění balzama-
ce a konzervace, provozování krematoria a provozování veřejného
pohřebiště (dále jen „činnosti v pohřebnictví“) může obsahovat pou-
ze následující údaje:
a) název obchodní firmy nebo jméno, příjmení nebo název
provozovatele činností v pohřebnictví,
b) vymezení předmětu činností v pohřebnictví, popřípadě
dalších navazujících poskytovaných služeb,
c) adresu pracoviště určeného pro styk se zákazníky,
d) telefonní a faxové číslo, adresu elektronické pošty nebo
internetovou adresu,
e) provozní dobu pro veřejnost,
f) firemní logo nebo jiný grafický motiv.
Nabídka služeb v pohřebnictví nesmí být:
a) užita v prostorách zdravotnického zařízení nebo ústavu
sociální péče,
b) doručována prostřednictvím dopisů, letáků, elektronic-
kou poštou nebo jinou adresnou formou.
V souvislosti s oznamováním úmrtí je zákonem zakázáno uplatňo-
vat jakékoli formy reklamy.
Zákon rovněž nedovoluje sjednávat pohřbení v prostorách zdravot-
nického zařízení nebo ústavu sociální péče, tím se nerozumí výčet
kontaktů na pohřební ústavy v místě dostupném.
Volba výběru podnikatelského subjektu zákazníkem musí být závis-
lá výhradně na vůli zákazníka.
Všichni účastníci na trhu služeb pohřebních, kremačních a hřbi-
tovních jsou povinni řídit se příslušnými ustanoveními obchodního
zákoníku (§ 44 až § 52 Zákona 513/91Sb.), pojednávajícími o neka-
lé soutěži / klamavá reklama, klamavé označování služeb, podplá-
cení a zlehčování/.
Za nerespektování tohoto kodexu je považováno zejména:
a) Umísťování letáků, vizitek, nabídek atd., jednotlivých subjektů
podnikajících v oblasti pohřebnictví, propagujících pohřební,
kremační a hřbitovní služby, ve zdravotnických a léčebných
zařízeních, domovech sociální péče, v léčebnách dlouhodobě
nemocných a podobných zařízeních, kde k úmrtí může častěji
docházet.
b) Předávání reklamních letáků, vizitek, nabídek atd. třetími oso-
bami, zejména pracovníky zařízení uvedených v odstavci a), za
účelem šíření reklamy mezi pozůstalými nebo dokonce za úče-
lem zprostředkování služeb konkrétní pohřební služby.
c) Návštěvy pracovníků pohřebních služeb v rodinách, jejichž
blízcí příbuzní zemřeli, a nabízení provedení pohřbu, aniž
k tomu byli vyzváni.
d) Návštěvy a nabídky zaměstnanců pohřebních služeb
v rodinách, jejichž blízcí příbuzní jsou ve vážném zdravotním
stavu.
e) Vyhledávání zákazníků pro zajištění pohřebních služeb jiným
způsobem.
f) Jestliže poskytovatel služeb zveřejňuje nebo poskytuje infor-
mace, které mohou poškodit druhého podnikatele ve smyslu
ustanovení obchodního zákoníku.
2. Formy součinnosti provozovatelů služeb s institucemi, zastu-
pujícími stát nebo obec, nebo zdravotnickými zařízeními při
poskytování služeb pohřebních.
Při poskytování služeb pohřebních, kremačních a hřbitovních
je zákonem o pohřebnictví i jinými právními normami vymezen způ-
sob (formy) součinnosti podnikatele se shora uvedenými institucemi.
Je nepřípustné, aby provozovatel pohřební služby požadoval po oso-
bě, jednající jménem státu, obce nebo zdravotnického zařízení, aby
zvýhodňovala na trhu předmětných služeb jen určitého podnikatele.
Za nerespektování tohoto kodexu je považováno zejména:
a) Uzavírání smluv a dohod mezi podnikatelem poskytujícím
služby pohřební, kremační a hřbitovní a institucemi státu, obcí,
zdravotnickými a obdobnými zařízeními, vedoucí
k znevýhodňování ostatních podnikatelů se stejným předmětem
činnosti.
b) Znemožňovat nebo jakýmkoliv způsobem omezovat realizaci
služeb řádně objednaných objednavatelem pohřbu.
c) Porušování etiky a mlčenlivosti, zejména poskytováním infor-
mací o úmrtí třetím osobám.
d) Využívat třetích osob k předávání letáků, vizitek, nabídek atd.
pozůstalým, zejména v zařízeních uvedených v bodě a).
3. Jednání se zákazníky a oceňování služeb.
Jednání s pozůstalými musí být vedeno s velkým citem a tak-
tem, musí být zachována nejpřísnější důvěrnost. Osoba jednající se
zákazníkem je povinna zdržet se ve styku s pozůstalými chování ne-
šetrného k jejich citům a umožnit při smutečních obřadech účast re-
gistrovaných církví, náboženských společností a jiných osob
v souladu s projevenou vůlí osoby sjednávající pohřbení.
Zákazník musí být zcela jednoznačně a úplně informován o
úkonech, které mu budou poskytnuty. Spolu s tím je třeba předložit
zákazníkovi, nejpozději při sjednávání zakázky, ceník poskytova-
ných služeb a všech nabízených úkonů. Specifikace pohřebních
úkonů a cen musí být stanoveny jasně a jednoznačně.
Za nerespektování tohoto kodexu je považováno zejména:
a) Jestliže sjednávající zaměstnanec bezprostředně po sjednání po-
hřbu nevydá objednavateli potvrzenou objednávku /smlouvu/
sjednaných služeb včetně výše sjednané ceny nebo způsobu její-
ho určení, jakož i povinné písemné potvrzení o uzavření smlou-
vy dle zákona
b) Jestliže sjednávající zaměstnanec nabízí objednavateli takové
služby a jejich ocenění, které nedávají možnost svobodné volby
způsobu provedení služby pohřební, kremační a hřbitovní dle vů-
le objednavatele;
c) Účtování částek a ceny za služby, které nebyly předem sjednány,
nebo dodatečně objednavatelem prokazatelně požadovány. Vy-
jma prokazatelně vynucených objektivními a nepředvídatelnými
okolnostmi /např. ostatky v hrobě, nutnost osekání značně pře-
čnívajících základů do profilu hrobu, nutnost odvezení zemřelé-
ho z místa úmrtí-veřejného prostranství apod./
4. Vzájemné chování mezi podnikatelskými subjekty
v pohřebnictví a souvisejících oborech
Vzhledem k citlivosti občanské veřejnosti na vše, co souvisí s
pohřebnictvím, je bezpodmínečně nutné zachovávat principy etiky
zejména v oblasti hodnocení činnosti jiných podnikatelských subjek-
tů při rozhovoru s třetími osobami. Jakákoliv nepravda nebo zkresle-
ná informace se dotýká nejen hodnoceného subjektu, ale má zcela
jednoznačně negativní dopad na celou oblast pohřebnictví.
Pokud některý podnikatelský subjekt má podezření, že jiný
subjekt porušuje zákon nebo tento kodex, oznámí tuto skutečnost
kterémukoliv orgánu sdružení /sekretariát, představenstvo, DR, regi-
onálnímu zmocněnci/. Má-li zato, že se jedná o porušení zákona, měl
by tuto skutečnost rovněž oznámit příslušným státním orgánům.
Podnikatelské subjekty jsou povinny ve vzájemných vztazích
dodržovat ustanovení obchodního zákoníku /termíny splatnosti fak-
tur, plnění úkonů dle smluv atp./
IV.
Jestliže podnikatelský subjekt porušuje nebo nedodržuje zá-
sady v tomto kodexu cti stanovené, nebo zákon, zakládá tím důvod
pro své vyloučení z SP v ČR.
V.
Každá právnická nebo fyzická osoba, která je stávajícím čle-
nem SP nebo která o členství v SP požádá, se tím dobrovolně zava-
zuje dodržovat tento kodex a v rámci svých služeb jej zpřístupnit
veřejnosti.
VI.
Kodex cti byl schválen
valnou hromadou Sdružení pohřebnictví v ČR
dne 14.3.2002